El cliente que quería una app

Llegó a la reunión con una carpeta. Dentro de la carpeta había tres capturas de pantalla impresas en color. Eran de la app de su competencia. Las puso sobre la mesa, bien alineadas, como quien enseña pruebas en un juicio.

—Quiero una app.

Se llamaba Fernando. Empresa de transporte, dieciocho camiones, base en Murcia, clientes por todo el Levante. Llevaba el negocio desde que su padre se retiró hacía seis años. El padre lo llevaba con un teléfono fijo, una secretaria y la confianza de treinta años de relación personal con cada cliente. Fernando lo llevaba con un móvil, una administrativa que hacía de todo y la sensación de que la competencia le estaba comiendo terreno.

—¿Para qué la quieres?

—Para los clientes.

—¿Para qué exactamente?

Fernando miró las capturas de pantalla. Señaló una.

—Mira. Los clientes de Sánchez Logística pueden ver el estado de sus envíos en la app. En tiempo real. Les sale un mapa con el camión.

—¿Y tus clientes te piden eso?

Fernando se quedó un momento callado. No mucho. Lo justo para que el silencio dijera lo que él no quería decir.

—No exactamente. Pero es que Sánchez tiene app y nosotros no.

Lo que los clientes pedían de verdad

Fernando aceptó un ejercicio. Nada sofisticado. Revisar los últimos cincuenta emails y las últimas treinta llamadas de sus clientes. No para analizar tendencias ni para hacer un estudio de mercado. Para ver qué preguntaban.

Los resultados fueron aburridos. Que es como suelen ser los resultados útiles.

El cuarenta por ciento de los contactos era para lo mismo: «¿Dónde está mi envío?» «¿A qué hora llega?» «¿Ha salido ya?» Preguntas que la administrativa, Merche, respondía una por una, abriendo el programa de rutas, buscando la matrícula, mirando la hora estimada y contestando por teléfono o por email. Tres minutos por consulta. Quince o veinte consultas al día. Una hora al día. Cinco horas a la semana. Doscientas sesenta horas al año de Merche haciendo de intermediaria entre un cliente y una pantalla.

El veinte por ciento era para pedir albaranes o facturas. Merche otra vez. Buscar, generar PDF, enviar.

El quince por ciento era para avisar de una incidencia. Que tampoco necesitaba una app. Necesitaba un sitio donde reportarlo que no fuera el teléfono de Merche.

Y el veinticinco por ciento restante eran cosas que sí requerían a una persona. Negociaciones de precio, cambios de ruta, problemas reales. El trabajo que Merche debería estar haciendo y que no hacía porque estaba contestando «sale a las diez, llega a las tres».

Una app, un enlace o un email

Fernando no necesitaba una app. No en el sentido de una aplicación descargable con icono en la pantalla del móvil, diseño personalizado, notificaciones push y mantenimiento mensual. Lo que necesitaba era que sus clientes pudieran consultar el estado de un envío sin llamar a Merche.

Eso puede ser una app. También puede ser una página web sencilla donde el cliente introduce un número de seguimiento. También puede ser un enlace automático que se envía por email cuando el camión sale. También puede ser un mensaje de WhatsApp con la hora estimada de llegada.

La solución no es el formato. Es resolver la necesidad. Y la necesidad no era «tener app». Era «que mis clientes sepan dónde está su envío sin saturar a mi equipo».

Fernando se quedó pensando.

—Pero Sánchez tiene app.

—¿Sabes cuántos clientes de Sánchez la usan?

Fernando no lo sabía. Nadie lo sabe, generalmente. Porque esa pregunta casi nunca se hace.

Lo que pasó después

Se construyó algo sencillo. Un portal de seguimiento accesible desde el navegador, sin descarga. Cuando un camión sale, el sistema manda un enlace al cliente por email o por WhatsApp. El cliente hace clic, ve dónde está su envío, la hora estimada de llegada y puede descargar el albarán.

No tenía el mapa bonito de Sánchez Logística. No tenía icono en la pantalla del móvil. No tenía notificaciones push. Tenía lo que los clientes necesitaban.

Merche dejó de recibir quince llamadas al día sobre el estado de los envíos. Las primeras semanas contestó alguna de clientes que no se fiaban del enlace. Después, casi ninguna. Un cliente de Cartagena llamó para decir que el sistema le parecía muy cómodo. Merche se lo contó a Fernando.

—¿Te ha dicho que echa de menos la app?

Merche le miró con cara de no entender la pregunta.

Fernando buscó en Google la app de Sánchez Logística. Tenía once descargas y dos reseñas. Una de ellas era del propio Sánchez.

Cerró el navegador. No dijo nada. Pero por la tarde le preguntó a Merche qué hacía ahora con la hora libre que tenía cada día. Merche dijo que estaba llamando a clientes que hacía tiempo que no hacían pedidos.

—¿Y qué tal?

—Dos han vuelto.

Fernando asintió. No era una app. Pero funcionaba.